Indiana Seguros

REGULAMENTO OUVIDORIA INDIANA SEGUROS S.A.

1 - CONCEITO

A Ouvidoria tem como principal função atuar na defesa dos direitos dos consumidores de produtos e serviços do Grupo HDI objetivando assegurar o cumprimento das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor, funcionando como mediadora entre a Seguradora e o cliente, para esclarecer, prevenir e solucionar conflitos.

São objetivos da Ouvidoria:

• I. Agir com transparência, independência, autonomia e imparcialidade;
• II. Receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado aos recursos em dos consumidores, pessoa física e jurídica, em última instancia que não forem solucionados pelos canais regulares de atendimento;
• III. Prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos consumidores acerca do recebimento e andamento de suas demandas, e das providências adotadas, informando também que a resposta conclusiva será dada no prazo máximo de 15 (quinze) dias, contados da data da protocolização do recurso;
• IV. Na análise dos recursos, identificar eventuais pontos de conflito nos produtos comercializados pela Seguradora e nas suas rotinas operacionais, para propor à Diretoria medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas;
• V. Elaborar relatório semestral validado pela Auditoria Interna até o último dia útil do terceiro mês subsequente ao encerramento do semestre analisado contendo:
  • a) a qualidade e adequação de sua estrutura;
  • b) as informações sobre eficácia dos sistemas e procedimentos;
  • c) estatísticas das ações desenvolvidas, em bases mensais e anuais, comparadas com os mesmos períodos do ano anterior;
  • d) as proposições de medidas corretivas na forma o inciso IV, indicando a periodicidade e forma de seu encaminhamento, discriminando as propostas não acatadas e respectivas justificativas, e para as acatadas e ainda não implementadas os respectivos prazos para implementação, bem como, as já implementadas.
• VI. O relatório validado pela Auditoria interna será encaminhado para a Diretoria da Seguradora e ao Comitê de Auditoria e ficará à diposição da fiscalização da SUSEP pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos;
• VII. Elaborar mensalmente estatísticas comparativas do período em relação ao ocorrido no ano anterior, e dar conhecimento à Diretoria;
• VIII. Manter registro de todas as demandas analisadas, com anotação das respectivas ações tomadas em cada processo e identificado por número de protocolo;
• IX. Conhecer as opiniões, anseios, insatisfações e elogios dos consumidores sobre a atuação da Ouvidoria;

2 – FUNCIONAMENTO

O horário de atendimento será de segunda a sextas-feiras, durante horário comercial, exceto em feriados.

Após passar pelos canais de relacionamento, podem recorrer à Ouvidoria, segurados, beneficiários e terceiros (vítimas de sinistro), bem como os corretores, quando na defesa dos interesses dessas pessoas e ainda seus procuradores legalmente constituídos.

Os recursos endereçados à Ouvidoria serão Gratuitos e deverão conter um breve relato do ocorrido e a providência pretendida, bem como, dados que possibilitem a identificação do contrato de seguro/apólice que deu origem ao recurso, além da indicação de meios de contato como e-mail e endereço de correspondência, para envio da resposta.

O recurso poderá ser encaminhado para os endereços abaixo:

Internet: www.indiana.com.br

E-mail: ouvidoria@indiana.com.br

Telefone: 0800 -740-3994; Deficientes auditivos: 0800 721 9104.

Carta: Rua Dr. Geraldo Campos Moreira, nº 110 – 12º andar - São Paulo/SP – CEP 04571-020 – a/c Ouvidoria.

São requisitos imprescindíveis para recorrer à Ouvidoria, que o Consumidor tenha esgotado os meios de reclamação nos canais de relacionamento e departamentos competentes, inclusive Centrais de Atendimentos, entendendo-se que a reclamação estará esgotada, quando:

• I. O cliente não concordar com a solução apresentada pelo setor responsável;
• II. Transcorridos 30 (trinta) dias, sem uma decisão ou respostas do setor responsável;
• III. Valor envolvido no sinistro for igual ou inferior a R$ 100.000,00 (cem mil reais);
• IV. O assunto objeto do recurso à Ouvidoria não esteja em discussão judicial ou em qualquer órgão de defesa do consumidor.

A aceitação do recurso dependerá de prévia análise dos seus requisitos, incumbindo ao Ouvidor definir eventual dúvida nesse sentido.

Após aceito o recurso, a Ouvidoria comunicará ao consumidor que o recurso terá trâmite para decisão do Ouvidor Independente, indicando número de protocolo de atendimento e o prazo previsto para resposta final.

Caso não preencha os requisitos, o recurso não será aceito informando-se o consumidor que o pedido foi direcionado para tratativas junto ao SAC.

Finalizada a análise do recurso o Ouvidor dará a sua decisão, a qual será comunicada pela Ouvidoria, por escrito, diretamente ao recorrente, em até 15 (quinze) dias.

A Ouvidoria terá arquivo sistêmico para documentar e manter registro do histórico dos atendimentos e identificação dos consumidores, mantido pelo prazo mínimo de 5 anos, contados da resposta da Ouvidoria ao consumidor.

3 – O OUVIDOR

O Ouvidor é nomeado pelo Presidente da Seguradora a ele se reportando, sob compromisso de atuar na defesa dos consumidores, sempre com transparência, independência, imparcialidade e autonomia de decisões na forma deste Regulamento, exercendo suas funções de forma personalizada, incumbindo-lhe as seguintes competências:

• I. apreciar os recursos, observando os direitos e deveres dos consumidores, e decidir o pleito no limite de sua alçada financeira, com clareza e objetividade;
• II. estar comprometido com as normas da Ouvidoria e ter franca disposição para esclarecer prevenir, solucionar conflitos;
• III. observar das normas legais e regulamentares, especialmente aquelas inerentes aos direitos do consumidor e seus princípios basilares.

O Ouvidor deve ter habilidades técnicas e procedimentais necessárias a realizar o adequado atendimento ao consumidor, respeitando os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, celeridade e cordialidade.

O Ouvidor não está habilitado a apreciar recursos oriundos de consumidores com quem tenha vínculo de parentesco até o 2º grau, ascendente ou descendente, ou ainda em causa própria, devendo nestes casos declarar-se impedido.

Nos casos de impedimento do Ouvidor, na forma o recurso do consumidor será avaliado por uma comissão que deverá ser constituída por um gestor representante de cada área envolvida no conflito, mediados por um advogado do Jurídico Corporativo visando consenso na decisão do recurso.

O Ouvidor, na forma deste Regulamento, apreciará e resolverá recursos de consumidores que, no caso de Sinistro o valor envolvido seja igual ou inferior a R$ 100.000,00 (cem mil reais).

Quando o valor envolvido no recurso for superior ao limite de alçada, o Ouvidor emitirá seu parecer encaminhará à área responsável para deliberação e continuidade do processo.

O mandato do Ouvidor terá duração de 24 (vinte e quatro) meses, contados de sua nomeação pelo Presidente, sendo admitida a recondução do titular ao cargo, sucessivamente, sem limite de tempo.

O Ouvidor poderá ser destituído do cargo pelo Presidente a qualquer tempo, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, exceto se ficar comprovada conduta inidônea no julgamento dos processos objeto de reclamação;

O Ouvidor poderá solicitar o cancelamento de sua indicação para o cargo a qualquer tempo, devendo, entretanto, comunicar essa decisão ao Presidente com antecedência mínima de 60 (sessenta) dias;

Ocorrendo o afastamento permanente ou temporário do Ouvidor, por qualquer motivo, um substituto interino deverá ser indicado em caráter de urgência pela Diretoria, devendo permanecer na função até que o titular possa reassumir ou que o Presidente possa indicar um novo Ouvidor, que iniciará, a partir de sua nomeação, um novo mandato.

4 - OBRIGAÇÕES DA SEGURADORA

A Seguradora viabilizará canal de comunicação direta com os consumidores, funcionando de forma complementar aos demais canais de atendimento existentes na Seguradora, de modo a diferenciar-se deles por atuar exclusivamente em sede de recurso, com independência, imparcialidade e autonomia de decisões.

As decisões do Ouvidor são de caráter vinculante à Seguradora que se obriga a acatá-las e executá-las desde que estejam dentro do limite de alçada estabelecido neste Regulamento.

A Diretoria divulgará aos Segurados, a existência da Ouvidoria, finalidade e forma de utilização assim como seus objetivos e normas que regulam sua atuação, além das condições obrigatórias para aceitação dos recursos e dos procedimentos para sua tramitação.

A Diretoria garantirá a independência e autonomia do Ouvidor e assegurará seu livre acesso a todas as dependências da Seguradora para a apuração do que se fizer necessário à solução dos recursos recebidos, assim como zelará para que haja um saudável relacionamento de seus funcionários com o Ouvidor, pautado pelo respeito e colaboração mútua.

A Diretoria deverá ainda analisar as propostas de medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas.

A Diretoria ordenará as áreas responsáveis que as decisões do Ouvidor, sejam cumpridas, já que possuem caráter vinculante.

5 - DISPOSIÇÕES FINAIS

Os casos não previstos neste Regulamento serão levados ao conhecimento da Diretoria, a quem competirá definir a ação a ser tomada.