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Ouvidoria


O que é OUVIDORIA?

Ouvidoria Indiana Seguros atua de forma independente com o objetivo de defender os direitos dos clientes perante a empresa, com transparência e imparcialidade.

Sua atuação é somente em grau de recurso, por isso, não substitui os canais de relacionamento da Seguradora.

Quem pode recorrer?

Após passar pelos canais de relacionamento, podem recorrer à Ouvidoria, beneficiários e terceiros (vítimas de sinistro), bem como os corretores, quando na defesa dos interesses dessas pessoas e ainda seus procuradores legalmente constituídos.

Requisitos para se recorrer à Ouvidoria:

  • Quando o cliente não concordar com a solução apresentada pelo setor responsável;
  • Quando transcorridos 30 (trinta) dias, sem uma decisão da área responsável;
  • Quando o valor envolvido no Sinistro for igual ou inferior a R$ 100.000,00 (cem mil reais);
  • Quando o assunto objeto do recurso à Ouvidoria não esteja em discussão judicial ou em qualquer órgão de defesa do consumidor.

Caso o recurso não preencha os requisitos acima seu pedido deverá ser direcionado aos canais de relacionamento da Seguradora.

Como elaborar o recurso:

Seu pedido deve conter um breve relato do ocorrido e a providência pretendida, bem como a indicação de dados que possibilitem a localização da apólice ou do sinistro.

Análise/ Resposta:

Recebido seu recurso à Ouvidoria buscará informações junto aos departamentos responsáveis, e as encaminhará ao Ouvidor independente para decisão e resposta no prazo de até 15 dias.

Você já foi atendido por outra área da companhia:


Confira o regulamento da Ouvidoria Indiana na íntegra. Para enviar seu recurso, basta preencher o formulário que você tem acesso no final deste mesmo documento.

Ouvidoria - Indiana Seguros S/A

REGULAMENTO


Artigo 1º - Por decisão da Diretoria Indiana Seguros e na forma da Circular 279/2013, esta Ouvidoria atuará nos termos estabelecidos neste regulamento.

Artigo 2º - A Ouvidoria tem como principal função atuar na defesa dos direitos dos consumidores de produtos e serviços e assegurar o cumprimento das normas legais e regulamentares aplicáveis, funcionando como mediadora entre a Seguradora e o cliente, para esclarecer, prevenir e solucionar conflitos, que eventualmente ocorram em sinistro ou não.

DOS OBJETIVOS

Artigo 3º - São objetivos da Ouvidoria:

  • I. Receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado aos recursos dos consumidores, pessoa física e jurídica, que não forem solucionados pelos canais regulares de atendimento;
  • II. Prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos consumidores acerca do recebimento e andamento de suas demandas, informando também que a resposta conclusiva será dada no prazo máximo de 15 (quinze) dias, contados da data da protocolização do recurso;
  • III. Agir com independência e transparência;
  • IV. Identificar eventuais pontos de conflito nos produtos comercializados pela Seguradora e nas suas rotinas operacionais, para propor à Diretoria medidas corretivas. Para aquelas que forem aceitas, o prazo para implantação será de até 6 (seis) meses da aceitação, admitindo-se sua prorrogação, de acordo com a prioridade e a complexidade do assunto;
  • V. Elaborar e encaminhar à Auditoria interna relatório semestral contendo: a qualidade e adequação de sua estrutura; as informações sobre eficácia dos sistemas e procedimentos; e ainda estatísticas das ações desenvolvidas, e respectivos comentários;
  • VI. No relatório de que trata o inciso V, também deverá constar proposições de medidas corretivas forma de seu encaminhamento, discriminando as propostas não acatadas e respectivas justificativas, e para as acatadas e ainda não implementadas os respectivos prazos para implementação, bem como, as já implementadas;
  • VII. O relatório validado pela Auditoria interna será encaminhado para a Diretoria da Seguradora;
  • VIII. Elaborar mensalmente estatísticas comparativas do período em relação ao ocorrido no ano anterior, e dar conhecimento à Diretoria;
  • IX. Manter registro cronológico de todas as demandas recepcionadas, com anotação das respectivas ações tomadas em cada processo;
  • X. Conhecer as opiniões, anseios, insatisfações e elogios dos consumidores sobre a atuação da Ouvidoria.

DO FUNCIONAMENTO

Artigo 4º - Após passar pelos canais de relacionamento, podem recorrer à Ouvidoria, segurados, beneficiários e terceiros (vítimas de sinistro), bem como os corretores, quando na defesa dos interesses dessas pessoas e ainda seus procuradores legalmente constituídos.

Parágrafo Único - O horário de atendimento será de segunda a sextas-feiras, durante horário comercial, exceto em feriados.

Artigo 5º - Os recursos endereçados à Ouvidoria serão Gratuitos e deverão conter um breve relato do ocorrido e a providência pretendida, bem como, a informação de dados que possibilitem a identificação do contrato de seguro/apólice que deu origem ao recurso, além da indicação de meios de contato como e-mail e endereço de correspondência, para envio da resposta.

O recurso poderá ser encaminhado para os endereços abaixo:

  • a) Internet: www.indiana.com.br;
  • b) E-mail: ouvidoria@indiana.com.br;
  • c) Fone: 0800 740 3994;
  • d) Carta: Rua Dr. Geraldo Campos Moreira, nº 110 – 11º andar, São Paulo / SP – CEP 04571-020 – A/C Ouvidoria;
  • e) Fone para Deficientes: 0800 721 9104.

Artigo 6º - Serão requisitos imprescindíveis para recorrer à Ouvidoria, que o Consumidor tenha esgotado os meios de reclamação nos canais de relacionamento e departamentos competentes, inclusive Centrais de Atendimentos, entendendo-se que a reclamação estará esgotada, quando:

  • I. O cliente não concordar com a solução apresentada pelo setor responsável;
  • II. Transcorridos 30 (trinta) dias, sem uma decisão da área responsável;
  • III. Valor envolvido no sinistro for igual ou inferior a R$ 100.000,00 (cem mil reais);
  • IV. O assunto objeto do recurso à Ouvidoria não esteja em discussão judicial ou em qualquer órgão de defesa do consumidor.

Artigo 7º - A aceitação do recurso dependerá de prévia análise dos seus requisitos e no prazo de 8 (oito) dias, a Ouvidoria comunicara ao consumidor o seguinte:

  • I. O recurso terá trâmite para decisão do Ouvidor Independente indicando número de registro na Ouvidoria;
  • II. O recurso não foi aceito por não preencher os requisitos mínimos e sua mensagem será direcionada ao setor responsável para análise e retorno diretamente ao interessado.

Artigo 8º - Finalizada a análise do recurso o Ouvidor dará a sua decisão, a qual será comunicada pela Ouvidoria, por escrito, diretamente ao consumidor, em até 15 (quinze) dias;

Artigo 9º - A Ouvidoria terá arquivo próprio para manter todos os atendimentos com seus respectivos despachos, bem como, as sugestões encaminhadas à Seguradora pelo prazo mínimo de 5 anos, contados da resposta da Ouvidoria ao consumidor.

DO OUVIDOR

Artigo 10º - O Ouvidor não possui vínculo empregatício com a seguradora, é indicado pelo Presidente e a ele se reportando, na forma deste Regulamento.

Parágrafo Único - O Ouvidor exercerá suas funções de forma independente e personalizada, incumbindo-lhe as seguintes competências:

  • I. Apreciar os recursos, observando os direitos e deveres dos consumidores, decidindo o pleito com clareza e objetividade;
  • II. Estar comprometido com as normas da Ouvidoria e ter franca disposição de resolver litígios.

Artigo 11º - O Ouvidor deve ter habilidades técnicas e procedimentais necessárias a realizar o adequado atendimento ao consumidor, respeitando os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, celeridade e cordialidade.

  • § 1º - O Ouvidor não está habilitado a apreciar recursos oriundos de consumidores com quem tenha vínculo de parentesco até o 2º grau, ascendente ou descendente, ou ainda em causa própria, devendo nestes casos declarar-se impedido.
  • § 2º – Nos casos de impedimento do Ouvidor, na forma do parágrafo anterior, o recurso do consumidor será avaliado por um comitê que deverá ser formado por um gestor representante de cada área envolvida, mediados por um advogado do Jurídico Corporativo.

Artigo 12º - O Ouvidor, na forma deste Regulamento, apreciará e resolverá recursos de consumidores, que no caso de Sinistro o valor envolvido seja igual ou inferior a R$ 100.000,00 (cem mil reais).

Parágrafo Único - Quando o valor envolvido no recurso for superior ao limite de alçada previsto neste artigo o Ouvidor emitirá seu parecer, e a Ouvidoria encaminhará à área responsável, para continuidade do processo.

Artigo 13º - O mandato do Ouvidor terá duração de 12 (doze) meses, contados de sua nomeação pelo Presidente. Por decisão da Seguradora, será admitida a recondução do titular ao cargo, sucessivamente, sem limite de tempo, desde que devidamente aprovado.

  • § 1º - O Ouvidor poderá ser destituído do cargo pelo Presidente a qualquer tempo, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, exceto se ficar comprovada conduta inidônea ou parcial do Ouvidor no julgamento dos processos objeto de reclamação;
  • § 2º - O Ouvidor poderá solicitar o cancelamento de sua indicação para o cargo a qualquer tempo, devendo, entretanto, comunicar essa decisão à Diretoria e ao Presidente com antecedência mínima de 60 (sessenta) dias;
  • § 3º - Ocorrendo o afastamento permanente ou temporário do Ouvidor, por qualquer motivo, um substituto interino deverá ser indicado em caráter de urgência pela Diretoria, devendo permanecer na função até que o titular possa reassumir ou que o Presidente possa indicar um novo Ouvidor, que iniciará, a partir de sua nomeação, um novo mandato de 12 (doze) meses.

DAS OBRIGAÇÕES DA SEGURADORA

Artigo 14º - Viabilizar um canal de comunicação direta com os consumidores, funcionando de forma complementar aos demais canais de atendimento existentes na Seguradora, de modo a diferenciar-se deles por atuar exclusivamente em sede de recurso;

Artigo 15º - As resoluções do Ouvidor são de caráter vinculante à Seguradora que obriga-se a acatá-las e executá-las desde que estejam dentro do limite de alçada estabelecido neste Regulamento;

Artigo 16º - A Diretoria divulgará aos Segurados, a existência da Ouvidoria, assim como seus objetivos e normas que regulam sua atuação, além das condições obrigatórias para aceitação dos recursos e dos procedimentos para sua tramitação;

Artigo 17º - A Diretoria garantirá a independência do Ouvidor e permitirá seu livre acesso a todas as dependências da Seguradora para a apuração do que se fizer necessário à solução dos recursos recebidos, assim como zelará para que haja um saudável relacionamento de seus funcionários com o Ouvidor, pautado pelo respeito e colaboração mútua;

Artigo 18º - A Diretoria deverá ainda analisar as propostas de medidas corretivas, observando o estabelecido no artigo 3º IV;

Artigo 19º - A Diretoria ordenará as áreas responsáveis que as decisões do Ouvidor, sejam cumpridas, já que possuem caráter vinculante.

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Artigo 20º - Os casos não previstos neste Regulamento serão levados ao conhecimento da Diretoria, a quem competirá definir a ação a ser tomada;

Artigo 21º - O presente regulamento aplica-se a partir de 18 de Abril de 2013 de acordo com a nova regulamentação.